Quản lý chăm sóc khách hàng (crm) là gì?

Đây là một định nghĩa đơn giản về CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)  là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty duy trì kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận. Khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập đến hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, năng suất và hơn thế nữa. giải pháp giúp bạn tập trung vào mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân - bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp - trong suốt vòng đời của bạn với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ và cung cấp hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung trong suốt mối quan hệ.

CRM giúp phát triển doanh nghiệp của bạn. Xem cách hệ thống CRM cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

CRM dành cho ai?

Hệ thống CRM mang đến cho tất cả mọi người - từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành kinh doanh nào khác - một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài dẫn đến thành công. Công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm - và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai tại công ty của bạn, những người có thể cần nó.

Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể biết cách giao tiếp với khách hàng, những gì họ đã mua, lần mua cuối cùng, những gì họ đã trả và nhiều hơn thế nữa. CRM có thể  giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm nhiều hơn với ít hơn.

Đây là lý do tại sao CRM quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

Gartner dự đoán rằng vào năm 2021 , CRM sẽ là lĩnh vực chi tiêu doanh thu lớn nhất trong phần mềm doanh nghiệp. Nếu công việc kinh doanh của bạn sẽ tồn tại lâu dài, bạn biết rằng bạn cần một chiến lược cho tương lai. Bạn có mục tiêu về doanh số, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng nhận được thông tin cập nhật và đáng tin cậy về tiến trình của bạn có thể rất khó. Làm cách nào để bạn chuyển nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và theo dõi trên mạng xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi - một trang tổng quan đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, trạng thái đơn đặt hàng của họ, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng nổi bật và hơn thế nữa.

Bạn thậm chí có thể chọn bao gồm thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công khai của họ - họ thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc triển vọng sắp đến, giúp dự báo đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho bạn thấy một con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng. Một số lợi ích lớn nhất về năng suất có thể đến từ việc vượt ra ngoài CRM như một công cụ bán hàng và tiếp thị, và nhúng nó vào doanh nghiệp của bạn - từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng.

Mặc dù hệ thống CRM theo truyền thống được sử dụng làm công cụ tiếp thị và bán hàng, các nhóm dịch vụ khách hàng đang thấy những lợi ích to lớn khi sử dụng chúng. Khách hàng ngày nay có thể nêu vấn đề trên một kênh - chẳng hạn như Twitter - và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu và cung cấp cho việc bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn duy nhất về khách hàng.

Điều hành một doanh nghiệp mà không có CRM có thể khiến bạn mất tiền thật.

Quản lý nhiều hơn có nghĩa là ít thời gian hơn cho mọi thứ khác. Một nhóm bán hàng tích cực có thể tạo ra một lượng lớn dữ liệu. Các đại diện đang trên đường nói chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm ra thông tin có giá trị - nhưng tất cả thông tin này thường được lưu trữ trong ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc bên trong đầu của nhân viên bán hàng của bạn. 

Đừng làm cho việc theo dõi và quản lý thông tin khách hàng khó hơn mức cần thiết. CRM đảm bảo dữ liệu của bạn ở một nơi và có thể dễ dàng được cập nhật bởi bất kỳ ai, bất kỳ lúc nào. TÌM HIỂU THÊM

Thông tin chi tiết có thể bị mất, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và việc ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề phỏng đoán hơn là một bài tập nghiêm túc dựa trên thực tế. Và tất cả có thể trở nên phức tạp nếu một nhân viên bán hàng chủ chốt tiếp tục. Nhưng không chỉ doanh số bán hàng bị ảnh hưởng nếu không có CRM.

Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn trên nhiều nền tảng khác nhau bao gồm điện thoại, email hoặc mạng xã hội - đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề. Nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị bỏ lỡ hoặc mất trong dòng thông tin - dẫn đến phản hồi chậm hoặc không đạt yêu cầu.

Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức về việc hiểu nó. Có thể khó để khai thác thông tin tình báo. Báo cáo có thể khó tạo và chúng có thể lãng phí thời gian bán hàng quý giá. Các nhà quản lý có thể không biết nhóm của họ đang làm gì, có nghĩa là họ không thể đưa ra sự hỗ trợ thích hợp vào đúng thời điểm - trong khi việc thiếu giám sát cũng có thể dẫn đến việc nhóm thiếu trách nhiệm giải trình.

Hệ thống CRM làm gì?

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ và giữ cho họ hạnh phúc bằng cách tổ chức thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ và phát triển doanh nghiệp của bạn nhanh hơn. Hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại, mạng xã hội, v.v. của khách hàng qua nhiều nguồn và kênh. Nó cũng có thể tự động lấy thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ thông tin cá nhân, chẳng hạn như sở thích cá nhân của khách hàng về giao tiếp. Công cụ CRM sắp xếp thông tin này để cung cấp cho bạn hồ sơ đầy đủ về tổng thể các cá nhân và công ty, để bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình theo thời gian.

Nền tảng CRM cũng có thể  kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác  giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn, chẳng hạn như ký tài liệu, kế toán và thanh toán cũng như khảo sát, để thông tin lưu chuyển theo cả hai cách để cung cấp cho bạn cái nhìn 360 độ thực sự về khách hàng của mình.

Và thế hệ CRM mới còn tiến thêm một bước nữa: Trí thông minh tích hợp tự động hóa các tác vụ quản trị, như nhập dữ liệu và định tuyến trường hợp khách hàng tiềm năng hoặc dịch vụ, vì vậy bạn có thể giải phóng thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng của mình hơn, thậm chí dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để bạn có thể chuẩn bị phương pháp tiếp cận phù hợp.

Đây là cách hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp của bạn ngày nay.

1. CẢI TIẾN DÒNG ĐÁY CỦA BẠN.

Việc giới thiệu một nền tảng CRM đã được chứng minh là tạo ra kết quả thực sự - bao gồm cả những cải tiến trực tiếp cho điểm mấu chốt. Các ứng dụng CRM có một hồ sơ theo dõi đã được chứng minh về sự gia tăng:

Phần trăm cải thiện trung bình được báo cáo bởi khách hàng của lực lượng bán hàng

Nguồn: Khảo sát về mối quan hệ với lực lượng bán hàng được thực hiện 2014–2016 trong số hơn 10.500 khách hàng được chọn ngẫu nhiên. Kích thước câu trả lời cho mỗi câu hỏi khác nhau.

2. XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN LOẠI LÃNH ĐẠO.

Hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồng thời phân loại chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, doanh số bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội sẽ kết thúc giao dịch và tiếp thị có thể xác định các khách hàng tiềm năng cần nuôi dưỡng nhiều hơn và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.

Với thông tin đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung về khách hàng và triển vọng, việc bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

3. TĂNG THAM KHẢO TỪ CÁC KHÁCH HÀNG HIỆN CÓ.

Bằng cách hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, các cơ hội bán kèm và bán thêm trở nên rõ ràng - mang lại cho bạn cơ hội giành được công việc kinh doanh mới từ khách hàng hiện tại.

Với khả năng hiển thị tốt hơn, bạn cũng sẽ có thể khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ tốt hơn. Khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng lặp lại và khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn - nhiều hơn tới 33% theo một số nghiên cứu.

4. HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TỐT HƠN.

Khách hàng ngày nay mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa, vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày hay đêm. Hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Các đại lý của bạn có thể nhanh chóng xem những sản phẩm mà khách hàng đã đặt hàng và họ có thể nhận được hồ sơ về mọi tương tác để có thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng. 

5. CẢI TIẾN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ.

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Điều này cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc chưa từng có về cách khách hàng của bạn cảm thấy và những gì họ đang nói về tổ chức của bạn - vì vậy bạn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.

Muốn bán nhiều hơn, nhanh hơn? Tiến về phía trước. Hãy xem video tương tác của chúng tôi và xem cách CRM với Salesforce có thể giúp bạn giành được khách hàng - cũng như tìm thấy họ và giữ cho họ hạnh phúc. THAM GIA TOUR TƯƠNG TÁC

Đây là những gì CRM dựa trên đám mây cung cấp cho doanh nghiệp của bạn.

CRM và cuộc cách mạng điện toán đám mây đã thay đổi mọi thứ. Có lẽ sự phát triển quan trọng nhất gần đây trong các hệ thống CRM là việc  chuyển sang đám mây  từ phần mềm CRM tại chỗ. Được giải phóng khỏi nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng trăm hoặc hàng nghìn máy tính để bàn và thiết bị di động, các tổ chức trên toàn thế giới đang khám phá ra những lợi ích của việc chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ vào một môi trường trực tuyến an toàn.

LÀM VIỆC TỪ BẤT CỨ ĐÂU.

Các hệ thống CRM dựa trên đám mây như Salesforce (Tìm hiểu thêm:  Salesforce là gì? ) Có nghĩa là mọi người dùng đều có cùng một thông tin, mọi lúc. Các nhóm bán hàng của bạn trên đường có thể kiểm tra dữ liệu, cập nhật dữ liệu ngay lập tức sau cuộc họp hoặc làm việc từ bất kỳ đâu. Thông tin tương tự có sẵn cho bất kỳ ai cần, từ nhóm bán hàng đến đại diện dịch vụ khách hàng.

GIẢM CHI PHÍ.

CRM có thể nhanh chóng và dễ triển khai. Một hệ thống dựa trên đám mây không cần cài đặt đặc biệt và không cần thiết lập phần cứng, giữ cho chi phí CNTT thấp và loại bỏ sự đau đầu của việc kiểm soát phiên bản và lịch trình cập nhật.

Nói chung, các hệ thống CRM dựa trên đám mây được định giá dựa trên số lượng người dùng truy cập vào hệ thống và các loại tính năng bạn cần. Điều này có thể rất hiệu quả về mặt chi phí vốn và cũng cực kỳ linh hoạt - cho phép bạn mở rộng quy mô và thêm nhiều người hơn khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Salesforce cũng linh hoạt về mặt chức năng - bạn sẽ không phải trả tiền cho bất kỳ tính năng nào không hữu ích cho bạn.

NỀN TẢNG CRM dựa trên CLOUD cung cấp cho bạn:

• Triển khai nhanh hơn
• Cập nhật phần mềm tự động
• Hiệu quả chi phí và khả năng mở rộng
• Khả năng làm việc từ mọi nơi, trên mọi thiết bị
• Tăng cường cộng tác