1. CRO là gì?
CRO là tên viết tắt của cụm từ Conversion Rate Optimization, có nghĩa là tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi. CRO là quá trình thực hiện các hành động để điều chỉnh và tối ưu lại trang web (UI- UX, nội dung,…) dựa trên hành vi của khách truy cập, nhằm mục đích tạo ra nhiều chuyển đổi hơn từ cùng một lượng truy cập vào trang web.
Vậy chuyển đổi là gì?
Chuyển đổi chỉ những người truy cập vào trang web hoàn thành một mục tiêu cụ thể mà bạn đặt ra, nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Vì mỗi website sẽ được thiết lập rất nhiều mục tiêu ở từng giai đoạn khác nhau, nên chuyển đổi cũng sẽ rất đa dạng như:
- Hoàn thành điền form trên website.
- Tải ebook thành công.
- Liên hệ trực tiếp qua điện thoại hoặc email.
- Tạo một tài khoản mới.
- Mua hàng trực tiếp trên website.
Quá trình thu hút từ khách hàng mục tiêu thành khách mua hàng được mô tả qua phễu bán hàng. Chuyển đổi thường nằm ở bước cuối cùng của phễu, tuy nhiên trong quá trình này sẽ có những chuyển đổi nhỏ hơn để thúc đẩy từ một người dùng chuyển sang khách hàng trả tiền.
Ví dụ: Khách truy cập vào website đăng ký dùng thử dịch vụ là chuyển đổi nhỏ trước khi thực hiện chuyển đổi lớn hơn là mua trọn gói dịch vụ.
Không phải bất kỳ hành động nào của người dùng trên website đều là chuyển đổi. Chẳng hạn:
- Nhấp vào website thông qua công cụ tìm kiếm không phải là chuyển đổi.
- Nhấp vào các liên kết trên trang web không phải là chuyển đổi.
Vì những hành động này vẫn chưa thể hiện được người dùng có nhu cầu mua hàng, hoặc muốn để lại thông tin để kết nối với thương hiệu của bạn.
Tỷ lệ chuyển đổi là gì (CR)?
Trước khi tối ưu tỷ lệ chuyển đổi (CRO), bạn cần đo lường được tỷ lệ chuyển đổi là bao nhiêu. Công thức này được áp dụng như sau:
Tỷ lệ chuyển đổi = (Số lượng chuyển đổi/Số lượng khách truy cập) * 100
Lưu ý: số liệu được lấy trong cùng một khoảng thời gian nhất định. Nếu lượng truy cập trên website của bạn đến từ nhiều nguồn khác nhau, thì bạn có thể đo lường và đánh giá mức độ hiệu quả theo từng nguồn.
Ví dụ: Có 300 khách truy cập vào website, trong đó có 15 người để lại thông tin liên hệ bằng cách điền thông tin qua biểu mẫu. Lúc này tỷ lệ chuyển đổi sẽ là:
Tỷ lệ chuyển đổi = (15/300)*100 = 5%
Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi không chỉ là quá trình cải thiện các chỉ số đang giảm, mà còn tối ưu để các chỉ số tăng cao hơn mỗi ngày.
2. Mối quan hệ giữa CRO và SEO
SEO là quá trình tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để có được thứ hạng cao. Chưa dừng lại ở việc có được thứ hạng tốt, SEO còn đi sâu vào mục đích tăng lượng truy cập cho website.
SEO và CRO có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau để cải thiện tình hình kinh doanh cho doanh nghiệp. Cụ thể, trong phễu bán hàng SEO nằm ở giai đoạn đầu, với nhiệm vụ thu hút khách truy cập vào website. Sau đó một phần khách truy cập sẽ chuyển đổi thành khách hàng thực sự (thuộc CR – nằm ở cuối phễu).
Cho nên, bạn có thể thấy SEO đóng vai trò cực kỳ quan trọng với CRO, vì chất lượng khách đầu vào càng tốt thì tỷ lệ chuyển đổi càng cao và công việc của CRO càng trở nên đơn giản hơn. Ngược lại khi bạn tối ưu tỷ lệ chuyển đổi trên website với các yếu tố như: tốc độ tải trang, tỷ lệ thoát, hình ảnh, nội dung,… cũng có tác động đáng kể đến SEO. Vì trải nghiệm người dùng trên website ngày càng tốt hơn, đây chính là mục tiêu mà Google luôn hướng đến.
Cụ thể, khi tối ưu các yếu tố dưới đây vừa có tác động tốt đến SEO và cả CRO:
- Xây dựng nội dung chất lượng: một mặt giúp Google đánh giá tốt website, cải thiện vị trí trên bảng xếp hạng tìm kiếm. Mặt khác người dùng được tiếp nhận các thông tin hữu ích, có giá trị, từ đó tăng cơ hội bán hàng.
- Tối ưu các yếu tố liên quan đến kỹ thuật SEO: vừa tác động trực tiếp đến thứ hạng trên công cụ tìm kiếm, vừa tăng trải nghiệm người dùng trên website: tốc độ tải trang nhanh, thân thiện với di động,…
- Cấu trúc trang web tốt: giúp Google dễ lập chỉ mục hơn và người dùng dễ trải nghiệm, điều hướng trên website.
Tóm lại, cả SEO và CRO đều hướng đến mục đích cuối cùng là nâng cao trải nghiệm trên website, làm hài lòng khách hàng, từ đó tăng lượng truy cập chất lượng vào website và cơ hội bán hàng.
3. Tại sao cần tối ưu tỷ lệ chuyển đổi trên website?
Tỷ lệ chuyển đổi trên website của bạn càng cao, chứng tỏ mức độ hài lòng và trải nghiệm khách hàng ngày càng được đáp ứng tốt hơn. Dưới đây là những lý do bạn nên tối ưu tỷ lệ chuyển đổi trên website:
Hiểu khách truy cập của mình
Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi luôn lấy khách hàng làm trọng tâm. Cho nên bất cứ thay đổi nào trên website khi tối ưu cũng phải nhìn từ góc độ khách hàng, làm sao để họ cảm thấy thỏa mãn nhất khi trải nghiệm. Muốn làm được điều này, bắt buộc bạn phải nghiên cứu hành vi, sở thích của khách hàng để hiểu được họ đang cần điều gì.
Mặt khác, nếu bạn không biết lý do vì sao khách truy cập lại rời khỏi website mà không để lại bất kỳ dấu vết gì, thì rất khó để cải thiện CRO. Thậm chí tỷ lệ chuyển đổi có thể giảm mạnh hơn khi bạn tối ưu sai yếu tố.
Chiến lược CRO tốt sẽ giúp bạn nâng cao được trải nghiệm cho khách truy cập của mình, thông qua các yếu tố như: thiết bị, thời gian, lịch sử tìm kiếm, vị trí,… Lúc này website của bạn hầu như đáp ứng được đa số các yếu tố mà một khách hàng cần khi truy cập vào.
Tiết kiệm chi phí Marketing
Hiện nay chi phí quảng cáo hay truyền thông để quảng bá website, thu hút khách truy cập ngày càng đắt. Cho nên để cân bằng và nâng cao lợi nhuận bắt buộc bạn phải tối ưu tỷ lệ chuyển đổi cho website. Không những vậy, tối ưu tỷ lệ chuyển đổi còn giúp nuôi dưỡng trang web ngày càng vững mạnh hơn, giá trị từ việc tối ưu sẽ được sử dụng lâu dài và bền vững.
Nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp
Trong tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi, cùng với một lượng truy cập nhất định bạn đã có thể thu hút nhiều người mua hàng hơn, tiết kiệm được chi phí đầu tư vào các hoạt động truyền thông, quảng cáo. Điều này giúp nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp với cùng một chi phí Marketing.
Ví dụ: Trên một website, lợi nhuận trung bình của 1 lượt chuyển đổi là 100.000 đồng. Trước khi thực hiện CRO, website đó có 1.000 lượt truy cập và 2 chuyển đổi, thì lúc này lợi nhuận sẽ là 200.000 đồng.
Tuy nhiên, với cùng chi phí Marketing và 1.000 lượt truy cập đó, nhưng website được tối ưu lại các yếu tố phù hợp hơn với người dùng (CRO), thì lượt chuyển đổi đã tăng lên 5. Bây giờ, lợi nhuận đã tăng lên thành 500.000 đồng.
4. Hướng dẫn tối ưu tỷ lệ chuyển đổi trên website
Nếu website của bạn đang rơi vào một trong những tình trạng sau đây, hãy bắt tay vào tối ưu lại tỷ lệ chuyển đổi ngay:
- Website thu hút được nhiều lượng truy cập, nhưng chuyển đổi cực kỳ thấp hoặc có xu hướng giảm.
- Bạn chưa hiểu được khách hàng của mình muốn gì khi truy cập vào website.
- Thiết kế website của bạn đã quá cũ và lỗi thời.
- Bạn nhận được phàn nàn từ khách hàng khi trải nghiệm trên website.
Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi cần được thực hiện theo một quy trình và kế hoạch bài bản. Bởi nếu tối ưu “vô tội vạ”, bạn sẽ không biết được đâu là điểm làm khách hàng chưa hài lòng, thậm chí tối ưu sai dẫn đến kết quả chuyển đổi giảm đột ngột.
Dưới đây VietnamPedia sẽ hướng dẫn bạn các bước thực hiện CRO trên website:
Bước 1: Xác định mục tiêu chuyển đổi
Hầu hết các chuyển đổi đều được xác định dựa trên mục tiêu (goal) có khả năng tạo ra doanh thu mà chủ website đặt ra: điền thông tin, đăng ký tài khoản, mua hàng trực tiếp,… Đồng thời, trên mỗi website thông thường sẽ có nhiều goal khác nhau, nên bạn cần xác định được chuyển đổi nào đang thấp hoặc cần cải thiện để tối ưu hiệu quả, nhằm tránh việc tối ưu sai dẫn đến ảnh hưởng đến các chuyển đổi đang tốt.
Ví dụ: Trên website của bạn có ba mục tiêu chính cần đo lường tỷ lệ chuyển đổi là: khách mua hàng trực tiếp, khách hàng đăng ký nhận tài liệu miễn phí, khách điền thông tin tư vấn. Trước khi tiến hành tối ưu, bạn cần xác định được tỷ lệ chuyển đổi của hai mục tiêu này là bao nhiêu. Sau đó so sánh tỷ lệ chuyển đổi trong cùng khoảng thời gian gần nhất, để biết được mục tiêu nào đang có chuyển đổi giảm hoặc chưa tăng trưởng thì tiến hành tối ưu.
Bước 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi
Trước khi hoàn thành một chuyển đổi, hành trình mua hàng của người dùng trải qua nhiều giai đoạn và điểm tiếp xúc khác nhau. Vì thế, bạn cần biết “điểm rơi” khiến khách hàng từ bỏ website nằm ở đâu thông qua việc nghiên cứu các chỉ số và yếu tố ảnh hưởng đến chuyển đổi. Từ đó phân tích và đưa ra cách thực hiện chi tiết.
- Bounce Rate: giúp bạn biết được phần trăm người dùng chỉ truy cập một trang duy nhất trên website của bạn. Dựa vào đây, bạn sẽ tìm ra những nội dung nào chưa tốt, hoặc chưa dẫn dắt được khách hàng đến mục tiêu cuối cùng để tối ưu lại phù hợp hơn.
- Thời gian trung bình trên trang: cho biết thời lượng người dùng truy cập và ở lại trên một trang là bao lâu.
- Nguồn truy cập: là nguồn dẫn dắt khách hàng truy cập vào website của bạn, mỗi nguồn truy cập sẽ có tỷ lệ chuyển đổi khác nhau.
- Tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng: phần trăm khách liên tục thêm sản phẩm vào giỏ hàng, nhưng không tiếp tục bước thanh toán mà rời đi ngay.
- Mức độ tương tác: xác định được nội dung, thông điệp hay vị trí nào thu hút được nhiều tương tác từ khách hàng.
Tất cả các chỉ số bên trên bạn đều có thể xem qua trên Google Analytics và thông qua Heatmap (bản đồ nhiệt của website). Sau đó sử dụng chúng để phân tích và đưa ra những giả thuyết có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi trên website, từ đó sắp xếp chúng lại theo mức độ ưu tiên từ cao đến thấp để tối ưu.
Bước 3: Thực hiện thử nghiệm A/B
Sau khi đã xác định được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi trên website, bạn nên tiến hành tối ưu bằng cách thử nghiệm nhiều biến thể khác nhau. Bởi lẽ không một điều gì chắc chắn rằng những giả thuyết bạn đưa ra có ảnh hưởng xấu đến tỷ lệ chuyển đổi hay không.
Với thử nghiệm A/B bạn có thể thực hiện đa biến, tuy nhiên nếu website của bạn có lượng truy cập thấp thì nên hạn chế số lượng biến thể lại. Nhằm mục đích có được kết quả thử nghiệm nhanh hơn để áp dụng cho việc tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Một số gợi ý cho các thành phần bạn có thể thực hiện thử nghiệm gồm:
- Thay đổi thông điệp.
- Thay đổi màu sắc.
- Thay đổi bố cục, cách sắp xếp.
- Thay đổi hình ảnh.
Nếu biến thể này cần thay đổi trên tất cả các trang của website, thì bạn nên áp dụng thử nghiệm trên vài trang trước khi áp dụng cho toàn bộ website. VietnamPedia gợi ý cho bạn một công cụ thực hiện test A/B miễn phí của Google là Google Optimize.
Bước 4: Đo lường và đưa ra kết luận
Sau quá trình thử nghiệm, để biết được những giả thuyết ban đầu mình đưa ra có chính xác không, bạn cần đo lường kết quả để có kết luận đúng đắn nhất. Thời gian để ghi nhận kết quả thử nghiệm có thể vài ngày, 1 tuần hoặc 1 tháng đến khi bạn thấy có thể đánh giá được dữ liệu.
Thông thường, bước này bạn sẽ dựa trên các dữ liệu mà công cụ test A/B ghi nhận trong quá trình chạy thử nghiệm. Từ đó xem phiên bản nào có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất thì đem áp dụng chính thức trên website.
Tuy nhiên quá trình CRO chưa dừng lại ở đây, mà nó cần theo dõi và tối ưu thường xuyên để đảm bảo chuyển đổi trên website luôn tăng trưởng ở mức tốt nhất. Cho nên, sau khi đã áp dụng biến thể mới vào website bạn vẫn nên tiếp tục theo dõi và tiến hành lại theo quy trình CRO bên trên nếu chỉ số CR chưa tốt.
Kết luận
Nội dung bên trên giúp bạn có được cái nhìn tổng quan về CRO là gì? Đây là việc làm bắt buộc phải có trong quá trình phát triển website và là chiến lược cải thiện doanh thu cho doanh nghiệp. Bởi mọi hoạt động Marketing dẫn dắt người dùng vào website đều trở nên vô nghĩa nếu chuyển đổi thấp. Trong Marketing Online, CRO và SEO luôn song hành và hỗ trợ lẫn nhau. Khi cả hai hoạt động này được thực hiện tốt, thì giá trị cộng hưởng mà chúng mang lại giúp doanh nghiệp tăng trưởng khách hàng hiệu quả.
