Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng rất cần thiết cho các nhà tuyển dụng đang quan tâm đến vị trí này. Nếu bạn đang cần bản mô tả công việc chăm sóc khách hàng hãy tham khảo bài viết dưới đây.
Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng có nội dung như thế nào?
Nhân viên Chăm sóc khách hàng là những người “chăm lo cho hạnh phúc khách hàng”. Không chỉ là liên hệ, giải quyết thắc mắc và khiếu nại, họ còn là người đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp.
1. Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng gồm nội dung gì?
Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng cần đầy đủ các nội dung quan trọng, cụ thể với các yêu cầu công việc rõ ràng.
1.1 Nhân viên Chăm sóc khách hàng là ai?
Nhân viên Chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và xử lý các khiếu nại liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Ngoài ra, họ cũng chịu trách nhiệm tìm hiểu, điều tra, phân tích nhu cầu khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ và đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.
1.2 Các công việc cụ thể trong mô tả công việc Chăm sóc khách hàng
Bảng mô tả công việc chăm sóc khách hàng nên được phân chia các công việc cụ thể
- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu/thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp;
- Tham gia xây dựng và quản lý kênh thông tin nhằm giúp khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (hướng dẫn sử dụng, thông tin về giá cả, chế độ bảo hành,…);
- Thu nhận và quản lý khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin tới các bộ phận phù hợp để xử lý khiếu nại đó;
- Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp;
- Chủ động liên hệ với khách hàng các dịp lễ Tết, quà tặng. Thông báo ưu đãi trong các dịp đặc biệt và gửi ưu đãi cho họ;
- Quảng bá các chương trình khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi hấp dẫn của doanh nghiệp tới khách hàng;
- Thực hiện các khảo sát, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Từ đó ghi nhận phản hồi của khách hàn để cải thiện sản phẩm, dịch vụ;
- Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ. Đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.
1.3 Yêu cầu công việc
- Tốt nghiệp trình độ đại học (có thể yêu cầu cụ thể về chuyên ngành tùy thuộc theo sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp);
- Thành thạo tin học văn phòng;
- Thành thạo kỹ năng lắng nghe và giao tiếp;
- Điềm tĩnh, có khả năng xử lí các tình huống bị khách hàng phàn nàn hoặc các vấn đề phát sinh;
- Tính cách điềm tĩnh, hòa đồng, kiên nhẫn và dễ tạo thiện cảm cho người xung quanh;
- Sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là một lợi thế.
1.4 Quyền lợi được hưởng
- Được hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của pháp luật (BHYT, BHXH, BHTN) và các chế độ phúc lợi theo nội quy, quy chế của Công ty (tham quan, nghỉ mát, lương thưởng, nghỉ lễ Tết,…);
- Được hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty;
- Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và thân thiện, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp;
- Thu nhập: [mức lương doanh nghiệp đề nghị].
1.5 Quy chế công ty
- Thời gian làm việc;
- Địa điểm làm việc.
1.6 Thông tin liên hệ
Tham khảo thông tin về Công ty tại:
- Website;
- Fanpage;
- Một số kênh truyền thông các của doanh nghiệp (nếu có).
Chi tiết liên hệ để ứng tuyển:
- Email Công ty;
- Số điện thoại và tên liên hệ của nhà tuyển dụng.
2. Một số lưu ý khi tuyển dụng Nhân viên Chăm sóc khách hàng
Khi tuyển dụng nhân viên vị trí Chăm sóc khách hàng thì bạn nên ghi nhớ các vấn đề sau:
Người quản lý nên tham khảo mức lương phổ biến cho vị trí Chăm sóc khách hàng khi tuyển dụng
2.1 Mức lương tham khảo trong mô tả công việc chăm sóc khách hàng
Theo số liệu từ JobsGO, mức lương Nhân viên Chăm sóc khách hàng trên thị trường hiện nay trung bình khoảng 7 triệu VNĐ. Khoảng lương phổ biến nhất là từ 6-8 triệu đồng. Tuy nhiên tùy từng công ty và từng sản phẩm thì mức lương của vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ có những thay đổi nhất định.
2.2 Bộ câu hỏi phỏng vấn
Các câu hỏi phỏng vấn được chuẩn bị kĩ càng sẽ giúp nhà tuyển dụng nhanh chóng tìm đươc ứng viên phù hợp.
2.2.1 Bộ câu hỏi tình huống
- Giả sử bạn được giao nhiệm vụ chăm sóc cho một khách hàng mới, khá quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của công ty. Bạn sẽ tiếp cận và giúp đỡ khách hàng đó như thế nào?
- Anh X là một khách hàng VIP của công ty. Anh X đưa ra cho công ty một yêu cầu thay đổi dịch vụ nhằm phù hợp nhu cầu mới phát sinh của anh ấy. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?
- Nếu bạn gặp một khách hàng không hài lòng với các dịch vụ, sản phẩm của công ty bởi sản phẩm đó không như kì vọng. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
- Giả dụ trường hợp vừa rồi là một khách hàng mới mua sản phẩm/dịch vụ của công ty. Liệu với 1 khách hàng lâu năm bạn sẽ có cách xử lý khác?
2.2.2 Bộ câu hỏi đánh giá chuyên môn
- Bạn đã có kinh nghiệm tại vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng chưa? Nếu có, hãy nêu một quy trình xử lý khiếu nại từ phía khách hàng tại công ty của bạn?
- Hãy trình bày hiểu biết của bạn về các kênh có thể đăng các thông tin hỗ trợ khách hàng?
- Để tối ưu các kênh thông tin giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin, dễ dàng tiếp cận thì bạn có đề xuất gì không?
- Theo bạn, một bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cần có những nội dung gì?
- Một bản báo cáo về khảo sát trên của bạn bao gồm những gì?
2.2.3 Bộ câu hỏi hành vi
- Mô tả lại một sự việc khiếu nại cực kì nghiêm trọng của khách hàng bạn đã từng chăm sóc. Nếu bạn là người trưc tiếp xử lý, bạn đã làm thế nào để giải quyết khiếu nại này? Nếu đây là một việc bạn biết, hãy kể lại cách thức giải quyết khiếu nại và bạn rút ra được điều gì qua sự việc này?
- Mô tả lại một khách hàng khó tính nhất mà bạn từng chăm sóc. Bạn đã làm thế nào để đối phó với khách hàng đó?
- Bạn có thường xuyên xem các chính sách về sản phẩm và dịch vụ mà bạn sử dụng không? Nếu có thì bao lâu bạn thường xem và cập nhật kiến thức cho mình?
Tham khảo bản mô tả công việc một số vị trí khác: Nhân viên Kinh doanh, Trưởng phòng Kinh doanh
Ngoài ra, bạn có thể tham khảo các phần mềm quản lý để có thể triển khai các chiến dịch tuyển dụng, quản lý hồ sơ ứng viên dễ dàng và hiệu quả hơn.
