Hệ thống KPI là công cụ đo lường không thể thiếu trong bất kỳ mô hình kinh doanh nào. Tuy nhiên để thực hiện việc thống kê báo cáo chỉ số KPI liên tục đòi hỏi nhà quản lý và nhân viên tốn khá nhiều thời gian, công sức. Có một cách rút ngắn thời gian làm mà còn đảm bảo độ chính xác cao, giúp theo dõi dễ dàng toàn bộ các chỉ số KPI của nhân viên, khách hàng real -time mọi lúc, mọi nơi để có chiến lược kinh doanh phù hợp.
Tìm hiểu về KPI và báo cáo KPI
Dành cho những ai chưa biết KPI là gì?. KPI viết tắt của Key Performance Indicators, là một công cụ đo lường và đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng. Qua đó phản ảnh hiệu quả hoạt động của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp hay bộ phận chức năng.
Báo cáo KPI chính là những con số “biết nói” vì nó thể hiện đầy đủ tiến độ, hiệu quả đạt được mục tiêu. KPI cấp cao chứng minh cho hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp, trong khi đó KPI cấp thấp đại diện cho mức độ hoàn thành công việc của các phòng ban hay các KPI cá nhân cụ thể. Ngoài ra còn có các loại KPI dự an, KPI chiến dịch, KPI affiliate,..
Đồng thời việc liên tục theo dõi các báo cáo KPI theo thời điểm (tuần/tháng/năm) còn so sánh số liệu giữa các thời điểm khác nhau để thấy được sự tăng/giảm để làm rõ nguyên nhân. Ví dụ với các mẫu báo cáo KPI kinh doanh sẽ biểu thị được số liệu bán hàng như sản phẩm đã bán, nhân viên bán nhiều/ít, thời gian bán, số lượng tồn,.. với báo cáo KPI telesale sẽ thống kê theo số lượng cuộc gọi, kết quả gọi, thời gian đàm thoại, số cơ hội bán hàng,…
Báo cáo KPI là gì?
Từ những số liệu này nhà quản lý sẽ điều chỉnh các chiến lược hoạt động sao cho phù hợp. Ví dụ: với báo cáo bán hàng theo kênh/marketing cho biết kênh nào đạt tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm cao nhất? Nên tập trung vào kênh nào, cắt bỏ kênh nào, tránh lãng phí ngân sách mà không thu được hiệu quả.
Còn với báo cáo chăm sóc khách hàng giúp đo lường, phân tích thông tin, hành vi khách hàng bằng những con số cụ thể từ chính doanh nghiệp. Qua đó biết được thị hiếu, nhu cầu và sở thích của khách hàng thông qua mức độ hài lòng của khách hàng, nhằm cải thiện hoặc nâng cao dịch vụ chăm sóc/ hỗ trợ khách hàng.
Có nên dùng form đánh giá KPI bằng Excel?
KPI cần thu thập dữ liệu thường xuyên, nhanh chóng từ mọi hoạt động của doanh nghiệp (bao gồm: khách hàng, doanh số, hiệu suất làm việc của nhân viên…). Vì thế để có 1 file Excel báo cáo bạn cần thu thập số liệu từ các phòng ban, đội nhóm và gõ lại vào excel. Điều này vừa mất thời gian, vừa có những rủi ro, sai sót vì có quá nhiều bảng làm việc. Mặt khác bạn còn cần chuyên môn, ít nhất là phải biết về hàm để vận dụng tính toán.
Báo cáo KPI từ phần mềm AICMS là lựa chọn tối ưu nhất
Thay vì báo cáo KPI một cách thủ công thì ngày nay, nhiều doanh nghiệp có xu hướng chuyển đổi sang phần mềm có chức năng đáng giá KPI tự động.
AICMS là phần mềm tổng đài call center kết hợp CRM mini có tính năng thống kê báo cáo trên KPI – quản lý bằng con số nhờ AICMS. Đây là yếu tố then chốt giúp vận hành doanh nghiệp hiệu quả, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
Phần mềm kết cho phép thêm, chỉnh sửa các tiêu chí đánh giá KPI tại doanh nghiệp đến việc lên kế hoạch đánh giá cụ thể cho từng đối tượng, cá nhân. Thông qua đó, hiển thị chi tiết thời gian và tiến độ của việc hoàn thành đánh giá hiệu suất. Ngoài ra, AICMS còn thường xuyên cập nhật thông tin chi tiết về kết quả đánh giá của từng nhân viên nhằm giúp nhà quản trị có thể xếp loại và đánh giá nhân viên theo từng tiêu chí đã được đề ra.
Các bước thực hiện báo cáo KPI ở phần mềm AICMS
Thiết lập KPI để tối đa hóa quy trình đánh giá hiệu quả công việc
(Chức năng chỉ dành cho tài khoản có quyền owner / admin và supervisor)
Thiết lập KPI giúp tạo ra các báo cáo theo mục tiêu cho nhóm và nhân viên để quản lý nắm bắt. AICMS cho phép tạo ra các báo cáo một cách đơn giản, đo lường đa dạng các chỉ số và kết quả báo cáo được cập nhật realtime (ngoại trừ những báo cáo liên quan đến thời gian đàm thoại sẽ có thể cập nhật từ sau 2 phút đến 3 tiếng)
- Số lượng cuộc gọi:
Số lượng cuộc gọi ra và vào được thực hiện, tính cả những cuộc gọi thành công và không thành công
- Số cuộc gọi kết nối được:
Số lượng cuộc gọi ra và vào được thực hiện, chỉ tính những cuộc kết nối thành công (người gọi có nghe máy)
- Thời gian đàm thoại:
Số phút đàm thoại của những cuộc gọi ra / vào kết nối thành công
- Thời gian gọi đi:
Số phút đàm thoại của những cuộc gọi ra kết nối thành công
- Thời gian nghe cuộc gọi đến:
Số phút đàm thoại của những cuộc gọi vào kết nối thành công
- Khách hàng mới:
Số khách hàng mới được tạo trên hệ thống mà người phụ trách là đối tượng áp dụng KPI
- Khách hàng có tương tác:
- Số khách hàng có tương tác ghi nhận trên hệ thống. Các hành động được tính là phát sinh tương tác
- Tạo khách hàng mới
- Cập nhật thông tin khách hàng
- Thêm / sửa ghi chú cho khách hàng
- Thêm mới cơ hội bán hàng
- Thay đổi trạng thái cơ hội bán hàng
- Gọi / nhận cuộc gọi thành công từ khách hàng
- Gặp mặt khách hàng
- Tương tác với khách hàng
- Số tương tác với khách hàng được ghi nhận trên hệ thống. Mỗi hành động sau được tính là 1 tương tác với khách hàng:
- Tạo khách hàng mới
- Cập nhật thông tin khách hàng
- Thêm ghi chú cho khách hàng
- Tạo cơ hội bán hàng mới
- Sửa thông tin cơ hội bán hàng
- Thay đổi trạng thái cơ hội bán hàng
- Thực hiện cuộc gọi cho khách (kể cả cuộc gọi nhỡ và kết nối thành công)
- Nhận cuộc gọi thành công từ khách
- Gặp mặt khách hàng
- Gửi tin nhắn CSKH tới khách hàng
- Gửi email tới khách hàng
- Nhận được email từ khách hàng
- Việc cần làm
- Số việc cần làm đc tạo mới
- Việc hoàn thành
- Số việc cần làm đã hoàn thành
- Cuộc gặp
- Số cuộc gặp diễn ra
- Số lượng email
- Số lượng email đã gửi thành công
- Số lượng sms
- Số lượng SMS CSKH đã gửi thành công
- Số cơ hội bán hàng mới
- Số lượng cơ hội bán hàng mới tạo ra
- Số cơ hội bán hàng có tương tác
- Số lượng cơ hội bán hàng có tương tác. Những hành động sau được tính là tương tác với cơ hội bán hàng:
- Thêm mới cơ hội bán hàng
- Cập nhật thông tin cơ hội bán hàng
- Chuyển trạng thái cơ hội bán hàng
- Số cơ hội bán hàng thành công
- Số cơ hội bán hàng có trạng thái là thành công
- Doanh số
- Doanh số của những cơ hội bán hàng có trạng thái thành công
- Số lượt tương tác bán hàng
- Số lượt tương tác với cơ hội bán hàng. Mỗi hành động sau được tính là một tương tác với cơ hội bán hàng
- Thêm mới cơ hội bán hàng
- Cập nhật thông tin cơ hội bán hàng
- Chuyển trạng thái cơ hội bán hàng
- Huỷ cơ hội bán hàng
Báo Cáo KPI
Sau khi các KPI đã được thiết lập, người dùng có thể ngay lập tức xem luôn Báo cáo KPI
Người dùng có thể xem Báo cáo KPI theo mục tiêu, theo nhân viên hay theo nhóm.
Nếu xem theo mục tiêu hay theo nhân viên, người dùng có thể lọc riêng 1 nhân viên muốn xem.
Mặc định Báo cáo hiện Mục tiêu ngày hiện tại. Người dùng có thể dễ dàng chuyển xem Mục tiêu tuần, Mục tiêu tháng cũng như chọn khoảng thời gian mong muốn
Bảng KPI cho nhân viên
