Tăng điểm chạm khách hàng với chiến lược kinh doanh đa kênh

Việc xác định được điểm chạm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được sơ đồ hành trình mà khách hàng đi đến thương hiệu của bạn; qua đó, giúp bạn có nhiều cơ hội để làm mình nổi bật hơn trong mắt họ.

Khi đó, khách hàng dễ chọn sản phẩm của bạn hơn, chi phí tiếp thị vì thế cũng sẽ được giảm khi bán ra một sản phẩm. Khách hàng cũng sẽ ấn tượng và quay lại sử dụng sản phẩm, nói cách khác, doanh nghiệp có được sự trung thành của họ. Trong bài viết này, mình sẽ giúp bạn tìm hiểu những cách chinh phục khách hàng bằng các điểm chạm hiệu quả với chiến lược kinh doanh đa kênh.

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

1.1 Khái niệm

Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Points) là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi (cả trực tuyến và ngoại tuyến) và vào nhiều thời điểm khác nhau.

Các thương hiệu có xu hướng tận dụng mọi vị trí mà khách hàng ghé thăm để gia tăng ấn tượng và hoàn thành các mục tiêu marketing chiến lược.

Ví dụ: Các điểm chạm khách hàng khác bao gồm: bản đồ và chỉ đường lái xe, một bài quảng cáo online đính kèm hyperlink, hoặc một điều gì đó đơn giản như một bảng hiệu cho biết vị trí của bãi đậu xe.
Người mua hàng cũng sẽ được tiếp xúc với các điểm chạm khách hàng trong quá trình mua sắm. Ví dụ như quảng cáo, khuyến mại, nhân viên hoặc các biển chỉ đường hỗ trợ khách hàng trong việc định vị sản phẩm.
Ngoài tài liệu in ấn, các điểm chạm khách hàng còn bao gồm bất kỳ âm thanh và video nào được sử dụng nhằm thu hút và tập trung sự chú ý của khách hàng vào thương hiệu.

1.2 Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng

Khách hàng là người trả tiền cho các sản phẩm, hoạt động kinh doanh và marketing của bạn. Vì vậy, điểm chạm khách hàng là một phần quan trọng nhất khi xây dựng bất kỳ chiến lược gì.

• Điểm khởi đầu: Để cải thiện tương tác với khách hàng thì bạn cần hiểu được diễn biến và địa điểm mà tương tác đó diễn ra. Nếu bạn không có sự hiểu biết đó thì nó sẽ không có khả năng đo lường cải tiến hay xem xét nghiêm túc các điểm chạm. Điều này khiến cho doanh nghiệp không tạo được doanh số mặc dù chiến lược kinh doanh hay Marketing có tốt như thế nào đi chăng nữa.
• Điểm chạm giúp các nhà quản lý doanh nghiệp có thể định hình được các tương tác, chiến lược. Để làm được như vậy, chúng ta nên đặt mình vào vị trí khách hàng. Vì trong quá trình mua sắm khách hàng thường biết những gì họ đang tìm kiếm và mong chờ.

2. Chiến lược kinh doanh đa kênh là gì?

Khái niệm này là một khái niệm mới và đầy tham vọng, dĩ nhiên cũng không dễ để triển khai. Chiến lược kinh doanh đa kênh được coi là chiến lược tiếp thị tất cả trong một. Đây là sự kết hợp chiến lược kinh doanh giữa những kênh bán hàng truyền thống và bán hàng kỹ thuật số.

Là xu hướng xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, kết nối tất cả các giải pháp, các yếu tố vốn độc lập trong quá trình kinh doanh thành một chu trình khép kín, hoàn chỉnh. Tức là khách hàng có thể tiếp cận được sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp ở nhiều kênh khác nhau như:

• POS: các điểm bán lẻ và cửa hàng truyền thống.
• Mạng xã hội: Facebook, Zalo, Instagram,…
• Website: website bán hàng đa kênh là kênh truyền thông online chính thức.
• Affiliate/Partner: mạng lưới đối tác và các cộng tác viên.
• Ứng dụng di động

Mục tiêu của chiến lược này là phục vụ tối ưu hiệu suất kinh doanh, đem lại cho khách hàng trải nghiệm đa kênh, nhiều tiện ích hơn, cũng như giúp doanh nghiệp kinh doanh giảm giá thành, tăng doanh số và quản lý tồn kho hiệu quả hơn.

3. Cách tăng điểm chạm khách hàng với chiến lược kinh doanh đa kênh

3.1 Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu và Khắc họa chân dung khách hàng

Không có chiến lược kinh doanh và marketing nào hiệu quả nếu không hiểu rõ đặc điểm của người mua hàng mục tiêu. Vì vậy, bước đầu tiên để tăng điểm chạm thì doanh nghiệp cần xác định người mua là ai để biết cách tiếp cận nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

Mình sẽ chỉ bạn 3 cách xác định khách hàng mục tiêu:

• Tạo hồ sơ khách hàng: Nghiên cứu chi tiết về nhân khẩu học và đưa ra một tập hồ sơ khách hàng mục tiêu. Đặc điểm mà bạn cần nghiên cứu bao gồm: độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, địa điểm. Các đặc điểm chính khác bao gồm: tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, gia đình, dân tộc, sở thích cá nhân,…
• Nghiên cứu thị trường mục tiêu: Thông qua nghiên cứu thị trường sơ cấp và thứ cấp để tìm hiểu về khách hàng mục tiêu. Nghiên cứu chính bao gồm tìm hiểu về thói quen mua hàng của khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp, chẳng hạn như: Khảo sát (qua email, website, giấy,…), Phỏng vấn những người có thói quen mua hàng phù hợp với doanh nghiệp, Nhận phản hồi từ các nhóm nhỏ phù hợp với hồ sơ khách hàng của bạn thông qua các phiên thảo luận và hỏi đáp.
• Đánh giá lại sản phẩm/dịch vụ của bạn: Sau khi có tập khách hàng mục tiêu. Đưa ra kế hoạch đổi mới, cải thiện sao cho phù hợp với tập hồ sơ khách hàng thu được

Trong kinh doanh, muốn chinh phục được khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu biết về khách hàng của mình. Sau khi xác định được tập khách hàng mục tiêu, thống nhất hồ sơ khách hàng từ các kênh sẽ giúp doanh nghiệp có bức tranh toàn diện về người mua.

Khắc họa chân dung khách hàng có thể hiểu đơn giản là xây dựng ra 1 người mua sắm giả định mà bạn cho rằng đó là khách hàng lý tưởng. Họ thường sẽ là những người cảm thấy ưng ý nhất và để lại phản hồi tích cực nhất đối với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó doanh nghiệp mới có thể mang đến cho từng nhóm đối tượng khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất.

Để vẽ được bức chân dung khách hàng tổng quát nhất bạn cần chọn ra số lượng lớn khách hàng mục tiêu để khảo sát, thu thập thông tin từ các kênh trực tuyến rồi tiến hành phân tích dữ liệu và phân loại nhóm mục tiêu. Cuối cùng, hãy thường xuyên cập nhập thông tin, tương tác trên mạng xã hội để tăng điểm chạm khách hàng, khiến khách hàng có ấn tượng với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

3.2 Bước 2: Xác định điểm chạm

Xác định các điểm chạm của khách hàng bằng cách tạo danh sách tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng của bạn có thể tiếp xúc với thương hiệu. Blog Onshop đã tập hợp một danh sách các điểm tiếp xúc tại đây, nhưng nó có thể khác nhau tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn:

Trước khi mua (Before Purchase):

• Truyền thông xã hội
• Xếp hạng và đánh giá
• Lời chứng thực
• Truyền miệng
• Sự tham gia của cộng đồng
• Quảng cáo
• Tiếp thị/ PR

Trong khi mua (During purchase):

• Cửa hàng hoặc văn phòng
• Website
• Danh mục sản phẩm
• Chương trình khuyến mãi
• Nhân viên hoặc đội ngũ bán hàng
• Hệ thống điện thoại
• Điểm bán hàng

Sau khi mua (After purchase):

• Thanh toán
• Email giao dịch
• Email tiếp thị
• Đội ngũ dịch vụ và hỗ trợ
• Trung tâm trợ giúp trực tuyến
• Theo dõi
• Đánh giá

Danh sách này sẽ giúp doanh nghiệp định hình được bước đầu trong việc xác định. Nhưng nó chưa chắc phù hợp với tất cả, chúng còn tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp của bạn. 

3.2.1 Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Customer journey chính là bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng: đâu là nỗi lo của họ, đâu là phương thức tiếp cận họ muốn, họ đang tìm kiếm điều gì, họ muốn nhận lấy cảm xúc như thế nào khi giao dịch,….

Sau đây mình muốn chia sẻ một số cách xây dựng một hành trình trải nghiệm của khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo để thực hiện:

• Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ hành trình khách hàng

Đặt được mục tiêu rõ ràng, bạn sẽ biết bạn đang xây dựng nó vì điều gì, đối tượng là ai, đánh giá dựa trên cơ sở nào, các khía cạnh nào phải chuẩn bị gì,…

• Hồ sơ cá nhân và xác định mục tiêu của khách hàng

Nghiên cứu hồ sơ cá nhân và điều tra, ghi nhận phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận được các thông tin thực tế nhất. Một số câu hỏi thường gặp như:

1. Khách hàng làm thế nào để biết đến thương hiệu?
2. Điều gì thu hút khách hàng đến với fanpage/website của bạn?
3. Khách hàng cần gì khi tìm đến đây?
4. Thời gian khách hàng ở lại trên các kênh là bao lâu?

• Liệt kê tất cả những điểm chạm có thể tác động tới khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh toàn cảnh về tâm lý, hành vi khách hàng. Việc xác định các điểm chạm này cho phép doanh nghiệp thấy hiệu quả của các kênh marketing và đưa ra chiến lược kinh doanh tối ưu. Việc này sẽ giúp tăng điểm chạm khách hàng, giúp khách hàng trải nghiệm nhanh nhất, dễ dàng nhất để đi đến mục đích mua hàng cuối cùng.

• Thực hiện những thay đổi cần thiết

Bất kể sự thay đổi nào cũng phải đảm bảo liên kết các yếu tố trong bản đồ hành trình trải nghiệm, mục tiêu nâng cao và khai thác tối đa khách hàng. Thay đổi để cải thiện và phát triển hơn.

Ví dụ: Website quá rối mắt, khó hiểu, thiếu chuyên nghiệp thì doanh nghiệp sẽ cần chỉnh sửa website sao cho dễ đọc, mô tả sản phẩm hấp dẫn,… để thu hút khách hàng.

Sau đã lập được bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận ra nó có tính quyết định đối với chiến lược kinh doanh của mình. Đặt ra nhiệm vụ cho doanh nghiệp phải xây dựng được những điểm chạm mới và những điểm chạm này phải phù hợp, liền mạch. Bước này buộc chúng ta phải lấy khách hàng làm trọng tâm và đảm bảo mọi điểm tiếp xúc đều hiệu quả, tăng trải nghiệm mua sắm đa kênh

3.2.2 Tìm thời điểm, kênh tương tác

Nói một cách dễ hiểu thì công việc của bạn là tiếp cận đúng đối tượng tại đúng thời điểm trong hành trình mua của khách hàng. Khi đã thấu hiểu và có sơ đồ hành trình mua thì bạn sẽ dễ dàng truyền tải được thông điệp đến từng cá nhân vào từng giai đoạn khác nhau.

Để bắt kịp xu hướng trong thời kỳ 4.0, doanh nghiệp cần đầu tư thêm vào các kênh tương tác trực tuyến như: Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter,… 

Tuy nhiên, không chỉ dựa vào website hay bản đồ hành trình của khách hàng, các doanh nghiệp có thể tận dụng các trang mạng xã hội, bao gồm việc quảng cáo có trả tiền, quảng cáo hiển thị hình ảnh và hơn thế nữa. Hầu hết các marketer có thể kiếm tiền từ các tương tác ngay trên các bài đăng qua các blog, vừa tăng lượng traffic cho trang, vừa áp dụng tìm thời điểm touchpoints.

Ví dụ: Nếu một trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp. Nhưng có một giao diện Website đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, nội dung thông tin nhiều và rối, tốc độ tải trang rất chậm. Nếu vậy, khách hàng sẽ nhấp vào nút “quay lại” với tốc độ nhanh nhất có thể. Nghĩa là hành trình khách hàng sẽ kết thúc ngay tại điểm chạm đầu tiên là Website doanh nghiệp. Vì vậy các kênh tương tác như này nên thân thiện, dễ sử dụng, dễ nhìn và thực sự chạm tới người dùng.

Để chạm tới khách hàng, thương hiệu không chỉ cần lắng nghe nhu cầu của khách hàng mà còn cần tìm đúng thời điểm để truyền tải.

3.3 Bước 3: Khởi tạo và tương tác tại các điểm chạm

Khách hàng ngày càng yêu cầu trải nghiệm đa kênh liền mạch và muốn có trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Đây cũng chính là nền tảng vững chắc cho mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Sau khi hoàn thành xong những bước trên, doanh nghiệp đã có thể nhìn lại quy trình, hệ thống của mình để tìm ra lỗ hổng trong tương tác. Từ đó, có thể thiết lập một quy trình nhất quán và hợp lý hơn. Thiết lập lại các điểm chạm không phù hợp và tăng tương tác trên các kênh tiềm năng để thu hút khách hàng. Một số lỗ hổng có thể khiến doanh nghiệp thiếu sự tương tác tại các điểm chạm của khách hàng là:

• Marketing email đến khách hàng tiềm năng
• Việc phân nhóm danh sách khách hàng mục tiêu, tiềm năng trên các kênh bán hàng của doanh nghiệp
• Quy trình làm việc: bán hàng, tiếp thị hay hoạt động thanh toán

Từ việc thấu hiểu các điểm chạm, dẫn đến các kênh có thể xuất hiện xuyên suốt hành trình mua sắm của khách hàng: từ nhận biết, chú ý, tìm hiểu, mua hàng và trở thành người ủng hộ thương hiệu.

3.4  Bước 4: Áp dụng các chiến lược MKT đa điểm  

Chiến lược Marketing đa điểm sẽ giúp bạn tiếp thị trên nhiều kênh đồng nghĩa với việc khách hàng càng có nhiều lựa chọn tương tác với doanh nghiệp của bạn. Hay nói cách khác, họ có thể sử dụng kênh mà họ cảm thấy thoải mái nhất. Điều này giúp bạn tăng cơ hội theo dõi các chuyển đổi thành công.

Chiến lược Marketing đa điểm giúp tăng rất nhiều điểm chạm hàng khách với doanh nghiệp, bạn sẽ có thêm nhiều dữ liệu. Dữ liệu này có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về kênh quảng cáo hiệu quả nhất, cũng như đo đếm hiệu quả chiến dịch marketing đa kênh của bạn.

72% người tiêu dùng thích được tiếp cận trên nhiều kênh. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng đủ tự tin để thực hiện chiến lược marketing đa điểm. Chìa khóa để tránh bị rắc rối hay mắc kẹt khi thực hiện chiến lược này đó là công nghệ. Thời kỳ công nghệ hóa hiện đại hóa sẽ đòi hỏi doanh nghiệp phải bắt kịp xu hướng công nghệ mới như: chatbot, machine learning,… để góp phần thúc đẩy trải nghiệm mua sắm và ra quyết định của khách hàng.

Nghiên cứu của Nielsen cũng cho thấy người tiêu dùng ưu ái hơn những trải nghiệm áp dụng công nghệ, đặc biệt khi chúng tiết kiệm thời gian và cung cấp các tương tác liền mạch trên đa kênh.

Điều này cho thấy công nghệ đang có ảnh hưởng rất lớn trong việc tăng điểm chạm khách hàng với các chiến lược kinh doanh và marketing.

3.5 Bước 5: Quản lý tập trung

Chiến lược kinh doanh đa kênh đòi hỏi doanh nghiệp buộc phải quản lý, đồng bộ được toàn bộ sản phẩm với giá cả, thông tin, hình ảnh, tình trạng khác nhau,…

Vì vậy, quản lý tập trung sẽ giúp tự động đồng bộ sản phẩm, dịch vụ, số liệu trên tất cả các kênh và hệ thống, thống kê và báo cáo thông minh tình hình doanh thu từ đa kênh…

Hiện tại ở Việt Nam, rất ít doanh nghiệp có thể tự xây dựng một mô hình quản lý chuẩn Omnichannel, thay vào đó kết hợp với đối tác/ bên thứ 3 để cùng phát triển hệ thống quản lý riêng cho mình.

Onshop Omnichannel là một trong những đối tác tin cậy giúp doanh nghiệp phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý bán hàng đa kênh, tối ưu hoá hiệu quả mô hình kinh doanh.

Tóm lại, lợi ích của việc tăng điểm chạm khách hàng là bạn có thể tạo ra nhiều điểm tiếp xúc hơn. Thêm nhiều dữ liệu để đưa ra được những chiến lược kinh doanh đa kênh, chiến lược marketing đa kênh hiệu quả. Và hơn hết, điều tất yếu nhất trong mong muốn của khách hàng chính là sự trải nghiệm liền mạch và nhất quán. Vì vậy, các nhà kinh doanh cần tập trung tích hợp điểm chạm khách hàng để cải thiện mối quan hệ, gắn kết khách hàng với doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.