Customer experience là gì? thiết kế trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh

1. Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) là gì?

Customer Experience hay trải nghiệm khách hàng là cách mà khách hàng cảm nhận, ấn tượng với doanh nghiệp, thương hiệu của bạn trong suốt hành trình trước – trong – sau mua hàng.

Trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ dừng lại ở việc cung cấp một sản phẩm chất lượng, mà còn là quá trình làm hài lòng và mang lại cho họ cảm xúc tích cực ở mọi điểm tiếp xúc.

Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng

Nhiều người cho rằng trải nghiệm người dùng (UX – User Experience) giống với trải nghiệm khách hàng. Nhưng thực tế, trải nghiệm người dùng chỉ là một phần trong Customer Experience. Bởi trải nghiệm người dùng thường được đánh giá trên môi trường online, thông qua cách mà người dùng tương tác với hệ thống (website, ứng dụng, phần mềm máy tính,…). Các yếu tố thường được sử dụng để đánh giá UX là màu sắc, bố cục, khả năng thao tác,… không bao gồm những cảm nhận khi tiếp xúc trực tiếp tại cửa hàng hay con người.

2. Trải nghiệm khách hàng tốt mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp

Trong báo cáo Digital Trends 2018 của Econsultancy, có tới 22% doanh nghiệp lựa chọn Customer Experience là yếu tố dẫn đầu giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội kinh doanh nhất.

Dưới đây là những lợi ích nổi bật giúp doanh nghiệp đánh giá cao trải nghiệm khách hàng.

Tăng giá trị thương hiệu

Với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trải nghiệm khách hàng tốt chính là yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo niềm tin cao hơn về thương hiệu.

Khi lựa chọn sản phẩm, khách hàng không chỉ so sánh về chất lượng, giá cả giữa các doanh nghiệp, mà còn quan tâm tới trải nghiệm có tốt không (thông qua các hoạt động như chăm sóc khách hàng, dịch vụ vận chuyển, thái độ nhân viên, sự thuận tiện trên môi trường online,…). Nếu làm tốt các hoạt động này, bạn sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, tăng mức độ nhận biết về thương hiệu ở mức cao nhất (Top of Mind).

Tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp

Cảm xúc của khách hàng ảnh hưởng khá lớn đến quyết định có nên mua sản phẩm không? Và đặc biệt, khi được làm hài lòng, được phục vụ chu đáo sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ và hạnh phúc. Từ đó khách hàng sẽ dễ chi tiền để mua sản phẩm hơn là gặp phải cảm xúc tiêu cực (thái độ nhân viên không tốt, phục vụ không chu đáo, không chăm sóc sau bán hàng,…).

Cho nên, nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm bằng cách tạo cho khách hàng cái nhìn tích cực về doanh nghiệp, sẽ tăng cơ hội để bạn bán được hàng, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.

Nâng cao lòng trung thành với thương hiệu

Giữ được chân khách hàng ở lại lâu dài với doanh nghiệp là điều không hề dễ dàng. Và trải nghiệm khách hàng tốt là một trong những lý do giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài hơn. Đây là điều hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn có được, bởi giữ được một khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với việc tìm kiếm một khách hàng mới.

Và khi vừa tìm được một sản phẩm tốt, vừa được doanh nghiệp xem mình là “thượng đế” thì không có lý do gì để họ rời bỏ bạn. Lúc này niềm tin về thương hiệu ngày càng được nâng cao – là lúc bạn có thể gợi mở thêm cho khách hàng các sản phẩm mình đang cung cấp, giúp bán được nhiều mặt hàng khác.

Cơ hội được giới thiệu nhiều hơn

Một khi bạn được khách hàng đánh giá cao về thương hiệu và trải nghiệm khách hàng, thì những phản hồi, đánh giá trên các kênh truyền thông càng trở nên có giá trị hơn (đặc biệt là kênh online). Bởi lẽ mỗi khi muốn mua bất kỳ sản phẩm nào đó, một khách hàng mới thường có thói quen tìm kiếm những đánh giá, review về sản phẩm trên các trang mạng xã hội, diễn đàn. Thông qua những nhận xét, đánh giá đó phần nào giúp khách hàng quyết định có nên mua sản phẩm, dịch vụ không.

Ngoài ra, truyền miệng cũng là một kênh quảng bá cực kỳ tiềm năng cho doanh nghiệp. Và đương nhiên, họ chỉ giới thiệu đến người khác khi thật sự cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của bạn.

3. Thiết kế trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh

Trải nghiệm khách haàng không chỉ tập trung tại một điểm nhất định, mà nó phải xuyên suốt theo hành trình của khách hàng. Ở bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng phải tạo được sự hài lòng, mang lại cảm giác dễ chịu cho người mua.

3.1. Thiết kế trải nghiệm khách hàng giai đoạn trước mua hàng

Giai đoạn trước mua hàng hay còn gọi là giai đoạn khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trước khi đưa ra quyết định mua. Trong giai đoạn này, trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng sẽ dừng lại hay tiếp tục mua hàng. Đây là giai đoạn tiếp xúc lần đầu giữa khách hàng và doanh nghiệp, nên bạn phải để lại ấn tượng tốt nhất cho họ.

Trên môi trường offline: thiết kế trải nghiệm khách hàng ngay tại cửa hàng

Trong kinh doanh truyền thống, cửa hàng không chỉ là bộ mặt của doanh nghiệp mà đây còn là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng với thương hiệu của bạn. Vì vậy, không gian và cách ứng xử tại đây cực kỳ quan trọng.

• Không gian tại cửa hàng cần tạo được cảm giác thoải mái, thuận tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ đầy đủ để phục vụ cho hoạt động mua sắm.
• Sản phẩm trưng bày nên phân loại và sắp xếp hợp lý theo từng khu vực sao cho dễ tìm thấy nhất.
• Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước khi mua hàng như gửi xe, hướng dẫn địa điểm đến cửa hàng,…
• Dù chỉ là khách đến tham khảo sản phẩm, nhân viên cũng cần có thái độ phục vụ niềm nở, tận tình tư vấn và hướng dẫn.
• Thể hiện văn hóa doanh nghiệp ngay tại cửa hàng thông qua những đặc trưng riêng trong cách trang trí, lời chào, trang phục nhân viên,… sẽ tạo ấn tượng tốt hơn.

Trên môi trường online: thiết kế trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng trực tuyến (website, mạng xã hội,…)

Trải nghiệm khách hàng trên website tốt thường tập trung vào các yếu tố về UX (trải nghiệm người dùng): nâng cao tốc độ tải trang, sử dụng hình ảnh, màu sắc hấp dẫn, ngôn ngữ gần gũi với người dùng, bố cục phân chia nội dung hợp lý, dễ nhìn, thao tác trên website ở bất kỳ nền tảng nào (mobile, desktop, tablet) cũng có thể dễ dàng thực hiện được,… Bên cạnh đó trên nền tảng hỗ trợ như mạng xã hội, bạn cần phải đồng nhất được các đặc điểm nhận diện thương hiệu. Điều này không những giúp khách hàng có cảm nhận tốt về thương hiệu, mà còn để lại ấn tượng sâu sắc mỗi khi bắt gặp.

Ngoài ra, cung cấp đầy đủ các thông tin về doanh nghiệp như địa chỉ, số điện thoại, email,… trên các nền tảng trực tuyến cũng là cách tăng thêm niềm tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và độ uy tín của doanh nghiệp.

Trong quá trình làm SEO tại GOBRANDING, khi tối ưu website (hình ảnh, nội dung, tốc độ tải trang, bố cục,…) sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng trên website. Bây giờ trang web của bạn vừa được cải thiện vị trí trên công cụ tìm kiếm để thu hút thêm nhiều khách truy cập, vừa cải thiện được các yếu tố UX – UI để làm hài lòng khách hàng.

3.2. Thiết kế trải nghiệm khách hàng giai đoạn trong mua hàng

Làm tốt các nhiệm vụ bên trên, cơ hội để khách hàng của bạn chuyển sang giai đoạn mua hàng sẽ được tăng cao. Giai đoạn trong mua hàng bắt đầu từ lúc tư vấn về sản phẩm, dịch vụ đến khi hoàn thành quá trình thanh toán. Lúc này, bạn tiếp tục làm hài lòng khách hàng bằng cách thiết kế trải nghiệm vượt xa mong đợi của họ. Đây có thể là giai đoạn để khởi đầu một mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng, nhưng cũng có thể để vụt mất một khách hàng trung thành vì dịch vụ không tốt.

Trên môi trường offline

Quá trình bắt đầu tư vấn về sản phẩm chính là lúc nhu cầu về trải nghiệm khách hàng được người dùng quan tâm nhiều nhất. Bên cạnh việc cung cấp một sản phẩm tốt và chất lượng, thì thái độ và cách phục vụ của nhân viên chính là yếu tố cốt lõi để khách hàng đánh giá trải nghiệm tại cửa hàng.

Với các sản phẩm là dịch vụ vô hình như dịch vụ SEO, dịch vụ quảng cáo, dịch vụ Content Marketing,… nhân viên tư vấn có thể khuyến khích khách hàng đến trực tiếp công ty tham quan, nhằm tăng thêm niềm tin về sản phẩm, dịch vụ để khách an tâm lựa chọn hơn. Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm thực tế của khách hàng, tạo niềm tin sâu sắc hơn về dịch vụ.

Trên môi trường online

Khi khách hàng bắt đầu cho sản phẩm vào giỏ hàng trên website, liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp, hay để lại thông tin tư vấn là dấu hiệu nhận biết quá trình mua hàng đã bắt đầu. Bây giờ, bạn tiếp tục thiết kế một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo để làm hài lòng họ, giúp quá trình mua hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Đội ngũ nhân viên chính là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng. Trong khi đó trên môi trường online, cách hệ thống vận hành lại quyết định phần lớn sự trải nghiệm của người dùng có tốt không. Vì vậy, bạn cần thiết kế giao diện mua hàng và thanh toán sao cho thuận tiện nhất với khách hàng:

• Đặt giỏ hàng ở những vị trí quen thuộc như góc trên bên phải màn hình.
• Dùng các icon dễ nhận biết để mô tả chức năng của các nút.
• Thông tin thanh toán cần tối giản nhất có thể nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các thông tin cần thiết.
• Nên có nhiều phương thức thanh toán khác nhau để người dùng có nhiều lựa chọn phù hợp hơn.

Tuy nhiên, không thể phủ nhận hoàn toàn vai trò của con người trên môi trường online. Bởi lẽ, nhiều khách hàng không quyết định mua hàng ngay khi dạo xem trên website hay các nền tảng mạng xã hội khác, mà họ cần tư vấn về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua hàng. Lúc này, bạn cần có một đội ngũ nhân viên tư vấn, hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc khi khách hàng có nhu cầu. Và đương nhiên, muốn làm hài lòng khách hàng thì đội ngũ tư vấn viên này phải có thái độ niềm nở và hỗ trợ hết mình.

Ngoài ra, vào những lúc vắng mặt bạn có thể sử dụng các công cụ Marketing tự động như chatbot với mục đích có thể trả lời khách hàng ngay lập tức, giảm thời gian chờ đợi. Bạn cần xây dựng cho chatbot một kịch bản tư vấn như người thật, với những ngôn ngữ gần gũi và tự nhiên nhất mới mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời.

Cuối cùng với những sản phẩm hữu hình, hoàn thành tốt nhiệm vụ giao hàng là bạn đã tạo cho khách một trải nghiệm tuyệt vời trong giai đoạn thứ hai này. Một số gợi ý về dịch vụ vận chuyển như:

• Miễn phí giao hàng.
• Cho khách hàng lựa chọn thời gian để giao.
• Quá trình vận chuyển nhanh chóng.
• Đảm bảo sản phẩm được vận chuyển an toàn, không hư hỏng.

3.3. Thiết kế trải nghiệm khách hàng giai đoạn sau mua hàng

Chung quy quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng giai đoạn sau bán hàng chính là chăm sóc khách hàng. Đây là giai đoạn quan trọng để khách hàng quyết định quay lại hay rời đi khỏi doanh nghiệp của bạn. Một số doanh nghiệp cho rằng mối quan hệ với khách hàng chấm dứt sau khi bán được hàng, đã khiến họ mất đi một lượng lớn khách hàng trung thành.

Thiết kế quy trình nâng cao trải nghiệm khách hàng sau mua hàng thường bao gồm các hoạt động xử lý các vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ như: lắp đặt, hướng dẫn, bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa,… Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại, quá trình chăm sóc khách hàng sau khi mua nên được thực hiện cả trên nền tảng trực tuyến như:

• Gửi thư cảm ơn sau khi khách hoàn thành quá trình mua hàng.
• Gửi thông báo nhắc nhở khách hàng thời gian bảo hành, bảo dưỡng, kiểm tra,…
• Duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng những nội dung có giá trị, hữu ích để gợi nhớ về sản phẩm, thương hiệu của mình.
• Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi dành riêng cho những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh và hiệu quả không phải là điều dễ dàng. Tuy nhiên một khi làm tốt điều này, bạn sẽ làm cho khách hàng hài lòng vượt xa mong đợi của họ, giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích hơn.

4. Phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng

Sau mọi nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng, bạn cần biết mức độ hài lòng của họ như thế nào, vấn đề gì còn khiến khách hàng không thích khi trải nghiệm và tiếp xúc với doanh nghiệp. Dưới đây là những cách để bạn đo lường trải nghiệm khách hàng.

4.1. Sử dụng bảng khảo sát, bảng đánh giá

Bảng khảo sát đo lường trải nghiệm khách hàng là cách được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhờ khả năng dễ thực hiện. Sau khi khách hàng hoàn thành quá trình mua hàng trực tiếp tại cửa hàng bạn có thể nhờ khách hàng điền bảng khảo sát bằng giấy ngay tại cửa hàng. Hoặc sau khi đơn hàng được giao thành công và có được thông tin khách hàng, hãy gửi một bảng khảo sát trực tuyến qua email của khách hàng.

Để thuận tiện cho việc đánh giá, bạn có thể chia nhỏ từng mục vấn đề theo thang điểm từ 1 – 5, theo từng mức độ hài lòng,… để khách hàng tick chọn. Điều này giúp bạn tránh làm phiền quá nhiều thời gian của khách, vừa đạt được mục đích mình mong muốn.

Ngoài ra, hiện nay một số cửa hàng còn sử dụng phần mềm đánh giá điện tử giúp khách hàng thuận tiện hơn khi thực hiện. Nghĩa là khách hàng sau khi sử dụng xong dịch vụ hoặc thanh toán thành công, sẽ bấm chọn mức độ hài lòng của mình thông qua các dấu sao, biểu tượng cảm xúc, hoặc thậm chí là một bảng khảo sát như bên trên.

4.2. Gọi điện tham khảo phản hồi khách hàng

Cách này thường được áp dụng sau một vài ngày kể từ khi quá trình mua hàng được hoàn tất. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện trực tiếp đến số điện thoại mua hàng để tham khảo về dịch vụ tại cửa hàng.

4.3. Tham khảo phản hồi, đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội

Có thể nói mạng xã hội là kênh để bạn tìm hiểu, khai thác tốt cách mà khách hàng đang cảm nhận và nói về bạn như thế nào. Bằng cách tham gia vào các group liên quan đến lĩnh vực mà bạn kinh doanh, sau đó hãy thử đăng một bài viết về dịch vụ của bạn để mọi người thảo luận. Ít nhiều ở đây sẽ có những người từng là khách hàng của bạn, họ sẽ để lại những ý kiến, cảm nhận riêng. Dựa vào đó, bạn có thể đánh giá được phần nào về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình.

Một cách khác để lấy phản hồi khách hàng từ mạng xã hội là mở phần đánh giá trên fanpage, Google My Business,… của doanh nghiệp. Với những phản hồi tiêu cực bạn phải chấp nhận việc các khách hàng khác sẽ nhìn thấy, và ghi nhận nó để cải thiện dịch vụ tốt hơn. Đồng thời bạn cũng nên cẩn thận vì có thể dễ gặp phải tình trạng bị đối thủ đánh giá kém.